Standard téléphonique d'agence de voyages : qui répond pendant la pause déjeuner ?

Quand une agence de voyages ferme pour le déjeuner, ou quand le conseiller reçoit un client, le téléphone sonne sans réponse. Un agent vocal IA répond à sa place. Il accueille l'appelant, répond aux questions pratiques avec les informations de l'agence et réserve le rendez-vous conseil dans l'agenda. Il ne donne jamais de prix de voyage : le devis reste le travail du conseiller.

En bref

• L'agent vocal décroche pendant la pause de midi, pendant les rendez-vous en agence et après la fermeture.
• Il réserve le bon type de rendez-vous, avec la bonne durée, dans votre agenda Outlook ou Google.
• Il répond aux questions pratiques à partir de votre base de connaissance : moyens de paiement, documents à apporter, accès.
• Il applique vos consignes, par exemple ne jamais annoncer de tarif au téléphone.
• Si vous le lui demandez, il reformule et confirme deux fois la date et l'heure avec une personne âgée ou hésitante.
• Après l'appel, vous recevez la transcription, un résumé et un e-mail récapitulatif.

Pourquoi le téléphone pèse-t-il autant sur une petite agence de voyages ?

Les agences de voyages sont surtout de petites structures. Selon OPCO Mobilités, la branche des opérateurs de voyages comptait 3 921 entreprises et 30 162 salariés en 2024. Cela fait moins de huit salariés par entreprise en moyenne.

Dans une équipe de deux ou trois conseillers, personne n'est libre en permanence pour répondre au téléphone. Pendant un rendez-vous, décrocher oblige à faire attendre le client assis en face. Pendant la pause de midi, l'appel tombe sur le répondeur et la demande attend le retour du conseiller.

Les questions, elles, se ressemblent : un prix « à peu près », les documents à apporter, les moyens de paiement. Les chèques-vacances concernent beaucoup de monde : selon l'ANCV, 4,8 millions de personnes en ont reçu en 2025, et 115 700 professionnels les acceptent.

Quel est le scénario de cet appel ?

Lemaire Voyages est une agence fictive, installée à Niort. Le mardi, elle ouvre de 9 h 30 à 12 h 30, puis de 14 h à 18 h 30. Ses rendez-vous sont gérés dans un agenda Outlook.

Mardi 3 novembre 2026, 12 h 40 : l'agence est fermée pour le déjeuner. Monique Giraud, 74 ans, appelle. Avec son mari Gérard, elle prépare leurs 50 ans de mariage et pense à Madère, au printemps. Elle hésite et s'excuse de déranger. Elle veut savoir combien coûte « à peu près » un tel voyage. Son fils leur a aussi offert des chèques-vacances.

Aucun conseiller n'est là pour décrocher. C'est Léa, l'agent vocal de l'agence, qui répond. Voici l'appel, tel qu'il a été simulé avec les consignes réelles de l'agent.

L'appel, réplique par réplique

Appel du mardi, à 12 h 40.

1. Léa (agent vocal) Bonjour, je suis l'assistant virtuel de Lemaire Voyages. Pour vous offrir le meilleur service, cet échange est enregistré et analysé. Comment puis-je vous aider ?
2. Appelant Bonjour monsieur, excusez-moi de vous déranger. Voilà, avec mon mari on voudrait organiser un voyage à Madère, pour nos 50 ans de mariage.
3. Léa (agent vocal) Vous ne me dérangez pas du tout, et toutes mes félicitations pour vos cinquante ans de mariage ! Pour commencer, puis-je avoir votre nom et votre prénom, s'il vous plaît ?
4. Appelant Oui, bien sûr. Giraud, Monique Giraud.
5. Léa (agent vocal) Merci, Madame Giraud. Pour un si bel anniversaire, je vous propose un rendez-vous voyage sur mesure en agence, d'une heure trente, gratuit et sans engagement, avec un conseiller qui préparera votre séjour à Madère avec vous. Quel jour vous conviendrait le mieux pour venir à l'agence avec votre mari ? L'appelante parle de 50 ans de mariage : l'agent propose aussitôt le rendez-vous sur mesure de 90 minutes, comme le prévoit la consigne du gérant.
6. Appelant Ah, euh, attendez. Avant ça, je voulais savoir, à peu près, combien ça coûte un voyage comme ça à Madère ? Pour avoir une idée.
7. Léa (agent vocal) Je comprends tout à fait que vous souhaitiez avoir une idée, Madame Giraud. Le prix dépend beaucoup de la durée, de l'hôtel et des options. C'est pourquoi le conseiller vous présentera un devis complet et détaillé pendant le rendez-vous, gratuitement et sans engagement. Souhaitez-vous que nous cherchions ensemble un jour qui vous conviendrait ? Pas de prix « à peu près » : l'agent applique la consigne du gérant et présente le devis gratuit et sans engagement, tiré de la base de connaissance.
8. Appelant D'accord, d'accord, oui. Alors pour le jour, euh, le mercredi matin ça nous irait bien, ou sinon le jeudi après-midi.
9. Léa (agent vocal) Un instant, je vous prie.
10. L'agent consulte l'agenda (date : 2026-11-04, prestation : Rendez-vous voyage sur mesure (noces, anniversaire de mariage, grand voyage), duree_minutes : 90) — réponse de l'outil : « Créneaux disponibles le 2026-11-04 : 10 heures, 11 heures. » L'agent consulte l'agenda Outlook en indiquant la durée de 90 minutes : les horaires qu'il propose laissent la place à tout le rendez-vous.
11. Léa (agent vocal) J'ai de la place ce mercredi 4 novembre, dans la matinée. Le conseiller peut vous recevoir à dix heures ou à onze heures. Lequel de ces deux horaires vous conviendrait le mieux ?
12. Appelant Ah, mercredi prochain, c'est un peu vite... Non en fait attendez, onze heures, ça irait très bien pour nous.
13. Léa (agent vocal) Très bien, Madame Giraud. Je précise que ce rendez-vous est demain, le mercredi 4 novembre, à onze heures, pour une heure trente avec le conseiller. Est-ce que demain matin à onze heures vous convient bien, à vous et à votre mari ? L'appelante pense à « mercredi prochain » : l'agent précise que c'est demain et lui fait confirmer, comme le demande la consigne pour les personnes hésitantes.
14. Appelant Ah, demain déjà ? Oh là là, oui ça va vite, mais... oui, ça devrait aller, je vais prévenir mon mari.
15. Léa (agent vocal) C'est noté, Madame Giraud ! Je valide donc votre rendez-vous sur mesure pour demain, mercredi 4 novembre, à onze heures, chez Lemaire Voyages. Est-ce que je peux confirmer le rendez-vous sur le numéro avec lequel vous m'appelez actuellement ?
16. Appelant Oui, oui, c'est le bon numéro, vous pouvez confirmer avec celui-là.
17. Léa (agent vocal) Parfait, je vous remercie.
18. L'agent enregistre le rendez-vous (date_heure : 2026-11-04T11:00:00, duree_minutes : 90, prestation : Rendez-vous voyage sur mesure (noces, anniversaire de mariage, grand voyage), client_nom : Monique Giraud) — réponse de l'outil : « Rendez-vous confirmé le 04/11/2026 à 11h00 pour Rendez-vous voyage sur mesure (noces, anniversaire de mariage, grand voyage). Récapitule-le au client. »
19. Léa (agent vocal) Votre rendez-vous est confirmé, Madame Giraud : vous êtes attendus demain, mercredi 4 novembre, à onze heures, chez Lemaire Voyages, au 9 avenue de Paris à Niort, pour préparer votre voyage à Madère. Pensez à apporter vos cartes d'identité ou vos passeports, à vous et à votre mari. Puis-je faire autre chose pour vous ?
20. Appelant Ah, d'accord, merci. Et dites-moi, est-ce que vous prenez les chèques-vacances ? Notre fils nous en a offert, vous savez.
21. Léa (agent vocal) Oui, bien sûr, nous acceptons les chèques-vacances ANCV, en version papier comme en version Connect. C'est un très joli cadeau de la part de votre fils ! Puis-je faire autre chose pour vous ? La réponse sur les chèques-vacances vient directement de la base de connaissance : ANCV, en version papier ou Connect.
22. Appelant Ah oui, c'est gentil de sa part, en effet. Non, c'est tout, je crois que j'ai tout noté, onze heures demain. Merci beaucoup, au revoir.
23. Léa (agent vocal) C'est bien cela, Madame Giraud : demain, mercredi 4 novembre, à onze heures. Je vous remercie de votre appel, au revoir et à bientôt chez Lemaire Voyages !
24. L'agent raccroche

La configuration de l'agent

Voici les réglages de l'établissement fictif, tels qu'un gérant les renseigne dans le tunnel de création de Fonixia. Les consignes que l'agent a suivies pendant l'appel en découlent.

Ce que l'agent a fait, et ce que l'agence de voyages y gagne

Chaque réponse de l'agent vient d'un réglage précis. Il n'improvise rien : il applique la configuration de l'agence.

Ce que fait l'agent	Le réglage qui le permet
Il annonce dès l'accueil que l'échange est enregistré.	La phrase d'accueil de l'agent
Il demande le nom et le prénom avant toute autre question.	Les informations à demander à l'appelant (ici, le nom)
Il propose le rendez-vous sur mesure de 90 minutes pour des noces d'or.	Une consigne du gérant et la liste des prestations avec leur durée
Il ne donne aucun prix et présente le devis gratuit.	Une consigne du gérant et la base de connaissance
Il propose deux horaires libres le mercredi matin.	L'agenda Outlook connecté, consulté avant toute proposition
Il précise que le rendez-vous a lieu le lendemain et confirme deux fois la date et l'heure.	La consigne prévue pour les personnes âgées ou hésitantes
Il rappelle d'apporter les pièces d'identité et confirme que les chèques-vacances ANCV sont acceptés.	La base de connaissance

Qu'y gagne le conseiller ?

D'abord, une pause de midi tranquille. L'appel n'a interrompu personne, et Madame Giraud n'a pas eu à rappeler à 14 h.

Ensuite, un rendez-vous prêt à préparer. Le créneau du mercredi à 11 h est déjà dans l'agenda, avec la bonne durée : 90 minutes, et non 60. La transcription et le résumé indiquent la destination et l'occasion. Le conseiller sait de quoi il va parler avant même d'accueillir le couple.

Enfin, une cliente rassurée. Elle connaît la date, l'heure, l'adresse et les papiers à apporter. Elle sait que ses chèques-vacances seront acceptés. Et aucun chiffre ne lui a été annoncé, qu'il faudrait ensuite corriger au rendez-vous.

Comment configurer le même agent pour votre agence de voyages ?

1. Créez l'agent avec le tunnel guidé. Choisissez le métier « agence de voyage ». Saisissez ensuite vos prestations avec leur durée et leur prix : rendez-vous conseil, voyage sur mesure, billet seul. Ajoutez vos horaires d'ouverture.
2. Choisissez le mode d'agenda. L'agent peut réserver directement dans Google Agenda ou Outlook, envoyer par SMS un lien de prise de rendez-vous, ou simplement prendre un message. Calendly est aussi relié. D'autres connecteurs existent pour les CRM, l'e-commerce et le support.
3. Écrivez vos consignes. Par exemple : aucun prix au téléphone, un rendez-vous de 90 minutes pour les voyages de noces, un message urgent quand un client en voyage appelle.
4. Remplissez la base de connaissance. Indiquez les moyens de paiement, les documents à apporter, le stationnement et l'accessibilité.
5. Ajoutez vos contacts de transfert si certains appels doivent vous parvenir en direct.
6. Choisissez les informations à demander à l'appelant, comme son nom.
7. Testez l'agent dans le simulateur gratuit en jouant le rôle d'un client.
8. Branchez votre ligne. Renvoyez les appels de votre numéro actuel vers l'agent, ou prenez un numéro dédié.

Après chaque appel, vous recevez la transcription, un résumé et un e-mail récapitulatif. Tous les détails pour votre métier sont sur la page agent vocal IA pour agence de voyages. La méthode pas à pas se trouve dans le guide mettre en place un agent vocal IA en 5 étapes.

Les bons réglages pour une agence de voyages

• Écrivez clairement la règle sur les prix. Le Code du tourisme impose de remettre au client, avant le contrat, un formulaire d'information et le prix total, taxes et frais compris (article L. 211-8). L'Institut national de la consommation le rappelle. Ce prix se construit au rendez-vous : la consigne « aucun tarif par téléphone » réserve ce travail au conseiller.
• Prévoyez le cas du client déjà parti. Une consigne simple suffit : un message détaillé, marqué urgent, avec son numéro. Ajoutez un contact de transfert joignable si vous assurez une assistance pendant le voyage.
• Complétez la base de connaissance. Chèques-vacances, pièces d'identité, parking, accès de plain-pied : chaque réponse précise vous évite un rappel. Le guide sur les réponses aux questions fréquentes vous aide à la rédiger.
• Relisez les résumés chaque matin. Vous préparez ainsi les rendez-vous du jour et vous ajustez vos consignes si besoin.
• Comptez sur sa réserve. L'agent ne donne jamais de conseil juridique ou d'assurance, et il n'invente rien. Si la réponse n'est pas dans sa configuration, il prend un message pour l'agence.

En résumé

Pour une agence de voyages, un appel reçu pendant la pause de midi n'est plus un appel perdu. L'agent vocal répond aux questions pratiques avec vos informations, ne donne aucun prix et réserve le bon rendez-vous dans votre agenda. Il prend le temps qu'il faut avec une cliente hésitante. À 14 h, vous trouvez un rendez-vous déjà inscrit dans l'agenda, avec un client qui sait quels papiers apporter.

Questions fréquentes

Un agent vocal IA peut-il donner le prix d'un voyage au téléphone ?

L'agent ne donne que les informations présentes dans sa configuration. Si votre consigne interdit d'annoncer un tarif par téléphone, il explique que le conseiller présente le devis au rendez-vous. Il propose ensuite un créneau. Aucun chiffre n'est donc annoncé avant que le conseiller ait préparé le devis.

L'agent vocal peut-il prendre les rendez-vous dans l'agenda Outlook de l'agence ?

Oui. Fonixia se connecte à Outlook comme à Google Agenda. L'agent consulte les créneaux libres avant de proposer une heure, puis réserve le rendez-vous avec la durée de la prestation choisie. Vous pouvez aussi préférer l'envoi d'un lien de rendez-vous par SMS ou une simple prise de message.

Que fait l'agent si un client en voyage appelle pour un problème sur place ?

Il suit vos consignes. Vous pouvez par exemple lui demander de prendre un message détaillé, marqué urgent, avec le numéro du client. Si vous avez ajouté un contact de transfert joignable, il peut aussi transférer l'appel dans les cas que vous avez prévus.

Les clients savent-ils qu'ils parlent à un agent vocal ?

Oui. La phrase d'accueil présente l'agent comme l'assistant virtuel de l'agence et indique que l'échange est enregistré. L'agent répond ensuite de façon naturelle et polie, en vouvoyant toujours l'appelant.

Comment l'agent s'adresse-t-il à une personne âgée ou hésitante ?

Il pose une seule question à la fois, en phrases courtes. Avec une consigne adaptée, il reformule et confirme deux fois la date et l'heure du rendez-vous. Il laisse l'appelant finir ses phrases et revient calmement à sa demande.

Combien coûte un agent vocal comme celui-ci ?

Les forfaits sont sans engagement et sans frais de mise en place :

• Start — 79 € TTC/mois : 120 minutes incluses (puis 0,30 € TTC/min au-delà) et 30 SMS inclus.
• Pro — 119 € TTC/mois : 320 minutes incluses (puis 0,22 € TTC/min au-delà) et 100 SMS inclus.
• Premium — 199 € TTC/mois : 720 minutes incluses (puis 0,15 € TTC/min au-delà) et 250 SMS inclus.

Le détail est sur la page tarifs. Vous pouvez aussi écouter un appel réel de notre propre agent avant de vous décider.

Sources

• OPCO Mobilités – Agences de voyages et guides accompagnateurs : chiffres clés de la branche
• ANCV – Chiffres et publications (chiffres clés 2025)
• Institut national de la consommation – Voyage à forfait, prestation de voyage liée : quels sont vos droits et recours ?

Scénario illustratif publié le 29/10/2026. Les faits et chiffres cités ont été vérifiés auprès des sources ci-dessus à cette date.