Comment configurer le transfert d'appel et la gestion des urgences avec un agent vocal IA

Un agent vocal IA n'a pas vocation à tout gérer seul : certains appels doivent atteindre une personne, tout de suite. Une urgence médicale, un client mécontent qui exige de parler à un responsable, une question hors du périmètre de l'agent — dans ces cas-là, le bon réflexe n'est pas de faire semblant de savoir répondre, mais de transférer l'appel à la bonne personne, sans faire perdre de temps à l'appelant. Ce guide explique comment configurer ce transfert intelligent.

Ce que fait concrètement l'agent

L'agent reconnaît, pendant la conversation, les situations qui doivent être transférées : mots-clés d'urgence, demande explicite de parler à une personne, question qui sort du périmètre défini dans sa base de connaissance. Il transfère alors l'appel en direct vers le bon interlocuteur, en fonction de règles que vous définissez — pas vers un numéro unique et figé, mais vers le contact le plus pertinent selon le contexte de l'appel (urgence, réclamation, demande commerciale...).

Quand personne n'est disponible pour prendre le relais, l'agent ne laisse pas non plus l'appelant sans solution : il informe qu'un message a bien été transmis, ou propose de rappeler, plutôt que de raccrocher sans réponse.

Plusieurs destinataires selon le contexte

Vous configurez plusieurs contacts de transfert nommés, chacun associé à un type de situation : le responsable pour les urgences, un commercial pour les demandes de devis, vous-même pour tout le reste. L'agent choisit le bon numéro selon la nature de l'appel, au lieu de rediriger systématiquement vers une seule ligne qui peut être occupée ou hors sujet.

Comment le configurer, étape par étape

1. Listez les situations qui doivent être transférées : urgences, réclamations, demandes hors périmètre.
2. Ajoutez vos contacts de transfert depuis votre tableau de bord, en associant chacun à un type de situation.
3. Définissez le comportement de repli si personne ne décroche : message pris, SMS envoyé, ou proposition de rappel.
4. Testez avec un appel réel qui déclenche un transfert, pour vérifier que le bon contact est bien contacté avant d'activer le renvoi de vos appels.

Tarifs

Le transfert d'appel et la gestion des urgences sont inclus dans toutes les formules :

• Start — 79 € TTC/mois : 120 minutes incluses (puis 0,30 € TTC/min au-delà) et 30 SMS inclus.
• Pro — 119 € TTC/mois : 320 minutes incluses (puis 0,22 € TTC/min au-delà) et 100 SMS inclus.
• Premium — 199 € TTC/mois : 720 minutes incluses (puis 0,15 € TTC/min au-delà) et 250 SMS inclus, clonage de voix inclus.

Détail complet sur notre page tarifs. Tous les forfaits sont sans engagement.

Questions fréquentes

Combien de contacts de transfert puis-je configurer ?

Plusieurs contacts nommés, chacun associé à un type de situation — pas de numéro unique imposé.

L'agent transfère-t-il trop souvent, au risque de perdre l'intérêt d'automatiser ?

Non : le transfert se déclenche uniquement sur les critères que vous définissez. La majorité des appels courants (renseignements, rendez-vous) sont traités entièrement par l'agent, sans transfert.

Que se passe-t-il si le contact de transfert ne décroche pas ?

Le comportement de repli que vous avez configuré s'applique : message pris, SMS d'alerte, ou proposition de rappel à l'appelant.

Puis-je changer les contacts de transfert facilement ?

Oui, à tout moment depuis votre tableau de bord, sans avoir à contacter qui que ce soit.

Le transfert fonctionne-t-il vers un mobile ?

Oui, vers n'importe quel numéro fixe ou mobile que vous renseignez.

Trois choses à faire dès maintenant

1. Identifiez les situations qui, dans votre activité, exigent absolument un contact humain.
2. Listez vos contacts de transfert et à quelle situation chacun correspond.
3. Testez votre agent avec un scénario de transfert avant d'activer le renvoi de vos appels.

Pour la mise en place complète de votre agent, consultez notre guide comment mettre en place un agent vocal IA en 5 étapes.